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犯罪にもなりうる迷惑客のクレーム

勤務スパイラル中の管理人です。

書店勤務のときも、電話販売のときも、ゲーム配信のときもクレーマーには泣かされました。
よく言うのは「殺すぞ」ですからねぇ・・・。脅迫罪になるのに。

livedoorNEWS(弁護士ドットコム):迷惑客は「神様じゃなくて暴君」、気づいてくれ
                    「そのクレームは、もはや犯罪かも」


以下引用------------------------------------------------
中年男性がレジ係の女性を怒鳴りつける。「一体どうなってんだ、この店は」
「まずは土下座だろうが」「ざっけんな、10万出せ。ネットに書くぞ」。目をそらす客もいれば、眉をひそめる客も。
見ているこちらも胸が痛くなってくるーー。

これはUAゼンセンが6月26日から公開を始めたキャンペーン動画のワンシーンだ。
サービス業の労働組合が多く加盟するUAゼンセンには、顧客からの暴言や暴力など
「カスタマーハラスメント(カスハラ)」の被害が多く寄せられている。

動画はそんな実態啓発のためにつくられた全30秒。カスハラが「強要罪」「威力業務妨害罪」
「暴行罪」になりうることを指摘し、「そのクレームは、もはや犯罪かもしれない」というコピーで締めくくる。
●「神様というより暴威を振るう“王様”」

UAゼンセンは2017年、小売などで働く組合員らにカスハラのアンケートを実施。
有効回答のあった約5万人のうち約7割から、客による迷惑行為の経験があるという回答を得た。

迷惑行為で多いのは、暴言(66.5%)、執拗なクレーム(39.1%)、説教(36.4%)、威嚇・脅迫(35.2%)など。
数は少なくなるが、冒頭の動画のような金品の要求(8.1%)、暴力行為(4.8%)、土下座の強要(4.2%)、
ネットでの誹謗中傷(1.2%)もあった。

こうした傾向は2018年に別のサービス業で働く約3万人を対象にアンケートしたときにも見られた。

自由記述欄への書き込みも多く、NHK「ニュースウォッチ9」(2017年11月9日)、「クローズアップ現代」
(2018年11月12日)などでも特集され、大きな反響を呼んだ。

結果を分析した関西大学の池内裕美教授(消費者心理学)は報告書の中で、カスハラ
モンスタークレーマーが増える背景について「過剰サービスによる過剰期待」、
「社会全体の疲労と不寛容化」など、7つの要素をあげた上で、次のように述べている。

「保護を強調し過ぎたあまり、『消費者過保護』になり、それが一部の消費者の特権意識を高め、
神様というより暴威を振るう“王様”に仕立て上げたともいえる」

●レジ台を挟んでも対等な関係を

「誤解してほしくないのですが、クレーム自体を問題にしているわけではないんです」。
こう話すのは、動画を企画したUAゼンセンの担当者だ。

「クレームは客側の権利でもある。サービスの改善や提案につながる重要なアンテナなので、
我々も真摯に対応しないといけない。
ただ、行き過ぎていないですか、サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会を目指しませんか、
と伝えたいんです」

カスハラをめぐっては、店員を土下座させるなどした、しまむら事件(2013年・北海道)や
ファミリーマート事件(2014年・大阪府)、ボウリング場事件(2014年・滋賀県)などが有名だ。
いずれも当事者が強要や恐喝で逮捕されており、実刑判決がくだったものもある。

「動画を見ていれば、刑法に抵触しうるということで、カスハラを思いとどまる可能性があると思います。
認識が広まることで、毅然とした態度をとれる従業員が出てくるかもしれない」

●まずは社内でルールづくり「グレーを少しずつ小さく」

仮に、従業員側で客を突っぱねるのが難しくても、会社側が問題を認識し、対応マニュアルを
つくろうという機運が高まれば、一歩前進だ。

「『良質なクレーム』と『悪質なクレーム』は確かに存在します。ただ、どこからが『悪質』なのかは定義が難しい。
大事なのは、その間にあるグレーな部分を少しずつ小さくしていくことです。

たとえば、『長時間のクレームについては対応しない』という決まりをつくる。その時間は、30分でも良いし、
1時間でも構わない。従業員を守るため、そのグレーを少しずつ小さくしていく必要があると思います」

UAゼンセンでは、企業が参考にできるように「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」も
HPで公開している。

●カスハラについても「雇用管理上の配慮が求められる」

2019年5月、企業のパワハラ対策を義務化した「女性活躍・ハラスメント規制法」が成立した。

カスハラ(顧客等の第三者から受けたハラスメント)は直接の対象にはなっていないものの、
衆参両院の附帯決議で、パワハラ防止対策のガイドライン中に「雇用管理上の配慮が求められる」ものとして、
明記することとされた。

UAゼンセンでは今後も啓発を続けるとともに、より企業や労働者がカスハラを拒みやすくなるよう、
法規制に向けても活動するという。
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速く法規制してもらいたい。







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tag : カスハラ

「お客様は神様」から意識変化か

接客業経験もある管理人です。

理不尽なお客の要求もかなり経験しましたが、土下座はしたことはありません。

livedoorNEWS(弁護士ドットコム):店員に「土下座強要」で逮捕続く…「お客様は神様」から意識変化?

以下引用-----------------------------------------------------
2018年末、名古屋市のコンビニで、女性店員(31)に土下座させようとした40代の男性客が逮捕された。
東海テレビによると、1万円札で会計したところ小銭を先に渡され、「紙幣を渡してくれないと思った」からだという。

コンビニでは、同年9月にも同様の事件が起きている。北九州市のコンビニで、30代の男性が
女性店員(18)に土下座を強要し、11月に強要と威力業務妨害の疑いで逮捕されているのだ。

ネットからは、「弱い者にしか強い態度が取れないのか」「店に迷惑かける客は疫病神か、貧乏神」など、
怒りの声があがっている。

カスハラに「謝りつづける」が半数、状況は変わるか?
数年前から「モンスタークレーマー」という言葉はあったが、最近はさらに、客からの暴言や暴行などが
「カスタマーハラスメント」(カスハラ)と呼ばれ、問題視されている。

労働組合「UAゼンセン」が2017年、約5万人にアンケート調査したところ、およそ3万5000人(70.1%)の
労働者が客から迷惑行為を受けたことがあると答えた。そのうち、4.2%は土下座を強要されたこともある。

しかし、迷惑行為を受けた店員のうち、約半数が「謝りつづけた」という。カスハラは恐喝や脅迫、
強要などの犯罪に該当することもあるが、事件化するものは限られている。

ハラスメント問題にくわしい新村響子弁護士は、「『お客様は神様』のかげで、見過ごされることが
多かったということでしょう」と話す。
上司に相談しても、取り合ってくれないということも珍しくないという。

●これまでは「バカッター」案件での逮捕が多かった
これまでも、土下座強要での逮捕自体は報じられてきた。

ただし、北海道のしまむら事件(2013年)、大阪府のファミリーマート事件(2014年)、滋賀県の
ボウリング場事件(2014年)など、客側が写真や動画をネット上にアップしていたケースが多かった。

今回のコンビニの土下座強要事件について、新村弁護士は、「カスハラの報道が増えたことで、
お店や店員さんの意識が変わってきているのかなという印象を受けました」と言う。

実際、北九州市の事件では、女性店員が後から被害届を出して、逮捕につながったそうだ
(名古屋市の事件は、客自身が警察を呼んだという)。

「これまでは、『お客様だから』ということで内々で処理することが多かったと思います。
社会全体でカスハラをなくそうという気運が高まれば、警察に相談するという選択肢も増えてくるのでは
ないでしょうか」

カスハラへの方針明確なら働きやすくなる
UAゼンセンのアンケートでは、非正規労働者の場合は特に「毅然とした対応」が取りづらい
可能性が指摘されている。
理由として、トラブル対応への研修不足などが考えられるそうだ。

「企業がカスハラに対する基本的な方針を示してくれるだけでも、問題客に対するプレッシャーになりますし、
労働者にとっても働きやすい職場になると思います」

なお、カスハラ対策をめぐっては、厚労省が企業に対するガイドライン(指針)をつくる予定になっている。
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